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娄底铁通立家规严控故障处理时限和结果

发布时间:2020-06-29 19:18:50 阅读: 来源:纱剪厂家

为了使家庭客户享受优质、高效的通信服务,娄底铁通严格定立“家规”,特制定了详尽的《客服平台故障催促及回访意见的受理说明》,严格把关故障处理时间和处理结果,尤其针对二次以上催单客户、重复报修客户、回访不满意客户分别按照分公司内部流程采取不同方式进行督办。

一、客户首次申报的故障未完工的故障,客户再次催促且超过当前处理时限以后,客服代表首先要安抚好客户情绪,核对故障工单信息,随后派发投诉工单,按照投诉管理办法升级管理。

二、客户首次申报的故障工单处理完毕已答复或已回访,客户再次来电申告:客服核实客户信息后,重新受理派发故障工单,于工单“内容栏”内注明“第X次重复"。同一故障重复申告多次的,客服严格按照公司流程进行督办。如客户在申告故障明显表示不满意要求投诉,客服可派发投诉工单,业务类型选择“互联网/固话/无线固话-修机-故障再申告”,该业务类型工单时限为24小时。

三、回访故障时,当客户表示对服务质量不满意(如故障处理不彻底等),应派发建议工单进行督办。如客户对服务态度不满意(如不守时、不预约等),客服代表应代表公司表达歉意,或再次派发建议工单,业务类型选择“回访不满意-服务态度不满意”,并责令责任人和部门向客户表示道歉,取得谅解。

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